เรามาพูดถึงคำว่า “น่าพอใจ” กันดีกว่าสำหรับพวกเราส่วนใหญ่ สิ่งแรกที่นึกถึงคือเกรด “C” หากคุณได้ “C” ในโรงเรียนมัธยม พ่อแม่ของคุณอาจถามคุณว่าเกิดอะไรขึ้น ราวกับว่าความพึงพอใจนั้นยังดีไม่พอ แน่นอนว่ามีพวกเราบางคนในบางวิชา เช่น คณิตศาสตร์ ซึ่งได้ “C” ยอดเยี่ยมแต่ส่วนใหญ่แล้ว การได้รับ “C” ในหลายครัวเรือนเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้คำว่า “น่าพอใจ” นั้นเป็นจุดสำคัญของสิ่งที่ผิดกับระบบเรียกข้อมูลการประเมินประสิทธิภาพของผู้รับเหมา (CPARS)
เป็นเรื่องยากที่จะไปหนึ่งวันโดยไม่ได้ยินคนในรัฐบาลพูดถึงประสบการณ์
ของลูกค้า มันสมเหตุสมผลแล้วที่เอเจนซี่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ebook เล่มใหม่ของเราเสนอกลยุทธ์จากผู้นำรัฐบาลกลาง 11 คนและผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม 5 คนเพื่อช่วยปรับปรุง CX ในขณะนี้
เจ้าหน้าที่ที่ทำสัญญาจำนวนมากเกินไปกล่าวว่าประสิทธิภาพของผู้ขายเป็นที่น่าพอใจด้วยเหตุผลหลักสองประการ: การไม่มีเวลาอธิบายว่าทำไมผู้รับเหมาจึงโดดเด่นหรือยอดเยี่ยม และเพื่อหลีกเลี่ยงการกลับไปกลับมาที่ยืดเยื้อหากการให้คะแนนต่ำกว่าค่าเฉลี่ยหรือแย่
แต่อย่างที่ Greg Rothwell อดีตหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายจัดซื้อของ Department of Homeland Security กล่าวในงาน CPARS เมื่อเร็วๆ นี้ว่า “ถ้าคุณเป็นผู้ขาย
เนื่องจากผู้รับเหมาและเจ้าหน้าที่ทำสัญญาควรใช้ CPARS เป็นวิธีหนึ่งในการสร้างความแตกต่างจากการแข่งขัน แต่ถ้าทุกคนได้รับการจัดอันดับว่า “น่าพอใจ” CPARS ก็จะสูญเสียคุณค่าส่วนใหญ่ไป
ไม่ใช่ทุกคนที่เชื่อว่าการได้รับคะแนนที่น่าพอใจเป็นการฆ่าคน
เจฟฟ์ โธมัส ผู้อำนวยการฝ่ายจัดหาและให้ทุนของ National Oceanic and Atmospheric Administration กล่าวว่า ผู้ขายไม่ควรมองว่าการได้รับคะแนนที่น่าพอใจเป็นเรื่องไม่ดี
“เมื่อเรามีผู้ขายที่ส่งมอบตรงเวลา นั่นก็น่าพอใจ” เขากล่าวในงาน Professional Services Council “มันจะไม่เป็นนักฆ่าสำหรับคุณ ผู้ที่ดู CPARS จะสามารถแยกความแตกต่างระหว่างสิ่งที่เป็นโครงการที่ซับซ้อนและสิ่งที่ไม่เป็นเช่นนั้น”
ข้อมูลที่รวบรวมโดย GovConRx ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านผู้รับเหมา พบว่าระหว่างปี 2014 ถึง 2018 จำนวนคะแนน CPARS ที่น่าพอใจเพิ่มขึ้นในตัวชี้วัดทั้งสี่ ได้แก่ คุณภาพ การจัดการ กำหนดการ และการควบคุมต้นทุน ขณะที่จำนวนคะแนนที่ยอดเยี่ยมและดีมากลดลงอย่างต่อเนื่อง
“CPARS มีความสำคัญเพิ่มขึ้นเนื่องจากหน่วยงานหลายแห่งเพิ่มการพึ่งพาแบบสอบถามประสิทธิภาพที่ผ่านมา” Mike Smith อดีตผู้อำนวยการฝ่ายการจัดหาเชิงกลยุทธ์ของ DHS และปัจจุบันเป็นรองประธานบริหารของ GovConRx กล่าว “นี่คือเหตุผลที่ผู้ขายจำเป็นต้องทำข้อตกลงกับลูกค้าที่เป็นรัฐบาลว่าหมายความอย่างไรในการได้รับคะแนน CPARS ที่ยอดเยี่ยม คุณต้องทำอะไรเพิ่มเติมบ้างเพื่อให้ได้คะแนนพิเศษหรือดีมาก รัฐบาลจะไม่ตอบคำถามนี้ล่วงหน้า แต่ภาคอุตสาหกรรมจำเป็นต้องทำงานร่วมกับลูกค้าภาครัฐของคุณตลอดสัญญา สิ่งสำคัญที่สุดคือ CPARS เป็นองค์ประกอบที่กระตือรือร้นในการจัดการความเป็นเลิศ ไม่ใช่แค่กิจกรรมการรายงานหรือการปฏิบัติตามข้อกำหนด”
Shanna Webbers หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายจัดซื้อของ IRS เห็นด้วยกับ Smith โดยกล่าวว่าผู้ขายควรถามผู้จัดการโปรแกรมว่าความเป็นเลิศมีความหมายต่อพวกเขาอย่างไร
“ในขณะที่ถูกตีเป็นรัฐบาลกลางว่าดี คุณจะได้ยอดเยี่ยมได้อย่างไร? เมื่อฉันได้หัวหน้างานคนใหม่ นั่นคือสิ่งที่ฉันถาม ฉันต้องทำอย่างไรเพื่อแสดงประสิทธิภาพที่ยอดเยี่ยม การสนทนาเหล่านั้นในตอนต้นและตอนกลางของรายการมีความสำคัญอย่างยิ่ง คุณช่วยจัดทำเอกสารว่าสิ่งนั้นคืออะไร และเมื่อสิ้นปีบัญชี คุณจะแสดงผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจงเพื่อพิสูจน์ว่าคุณยอดเยี่ยม”
Credit : สล็อตยูฟ่าเว็บตรง
